Jak zdobyć pierwsze opinie w Google — legalnie i systematycznie

Opinie w Google są jednym z niewielu elementów marketingu, który kosztuje wyłącznie odrobinę systematyczności. I jednym z najbardziej zaniedbywanych — nie z braku wiedzy, tylko z niepewności, czy „wypada" prosić.

Wypada. Trzeba tylko wiedzieć, jak.

Co wolno, a czego nie

Wolno: prosić klientów o opinię, przypominać o niej, ułatwiać jej wystawienie linkiem albo kodem QR, prosić wszystkich klientów bez selekcji.

Nie wolno: płacić za opinie, nagradzać ich rabatem, prezentem czy losowaniem, wystawiać opinii samemu sobie, prosić wyłącznie zadowolonych klientów przez wcześniejszą selekcję, kupować opinii od zewnętrznych firm.

Ostatni punkt kończy się najgorzej. Google to wykrywa i konsekwencją bywa usunięcie całej wizytówki — a jej odzyskanie potrafi być niemożliwe. Kilkadziesiąt kupionych opinii nie jest warte utraty widoczności w mapach.

Kiedy prosić

Natychmiast po wykonaniu usługi. To jest jedyny naprawdę ważny punkt w całym procesie.

Klient, który właśnie odebrał naprawione auto albo wyszedł zadowolony z zabiegu, jest w momencie największej gotowości. Tydzień później emocja opada, dwa tygodnie później sprawa jest zapomniana. Prośba wysłana miesiąc po fakcie zwykle nie działa.

Jak prosić

Osobiście, przez osobę, która wykonała usługę. To działa najlepiej i nie ma bliskiej konkurencji. Prośba od mechanika, który naprawił auto, jest skuteczniejsza niż mail z systemu.

Ułatwcie maksymalnie. Google udostępnia bezpośredni link do wystawienia opinii — znajdziecie go w panelu wizytówki. Wysłany SMS-em otwiera od razu formularz. Bez tego klient musi znaleźć firmę w mapach, przewinąć, kliknąć — i połowa się rozmyśli.

Kod QR na fakturze, na ladzie albo na wizytówce działa w miejscach, gdzie klient jest fizycznie.

Nie podpowiadajcie treści. Opinie napisane pod dyktando poznaje się od razu i działają na niekorzyść. Wystarczy: „byłbym wdzięczny za opinię, jeśli był Pan zadowolony".

Ile potrzeba

Nie ma progu magicznego, ale są obserwacje praktyczne. Firma bez opinii wypada z porównania. Kilka opinii to sygnał, że firma realnie działa. Kilkanaście–kilkadziesiąt to poziom, przy którym klient przestaje się zastanawiać.

Ważniejsze od liczby są dwie rzeczy: świeżość — dziesięć opinii z ostatniego roku bije pięćdziesiąt sprzed pięciu lat — oraz regularność napływu, bo trzydzieści opinii, które pojawiły się w jednym tygodniu, wygląda podejrzanie dla algorytmu i dla czytelnika.

Co z negatywnymi

Pojawią się i to nie jest katastrofa. Firma z samymi piątkami wygląda mniej wiarygodnie niż taka, która ma jedną czy dwie niższe oceny i sensownie na nie odpowiedziała.

Zasady odpowiadania: odpowiadajcie zawsze, spokojnie i konkretnie. Nie wdawajcie się w polemikę i nie podważajcie tego, co klient napisał. Jeśli błąd był po Waszej stronie — przyznajcie to i napiszcie, co zrobiliście. Piszcie do przyszłych czytelników, nie do autora opinii — to oni podejmą decyzję na podstawie tego, jak reagujecie.

Jak wpleść to w obsługę na stałe

Najprościej, gdy prośba staje się częścią procedury, a nie osobnym zadaniem. Kilka wariantów, które działają:

• karta z kodem QR wręczana razem z fakturą,
• SMS z linkiem wysyłany automatycznie dzień po wykonaniu usługi,
• zdanie w standardowym mailu potwierdzającym zakończenie zlecenia,
• prośba wypowiedziana przy odbiorze, przez wykonawcę.

Wystarczy jeden z nich, konsekwentnie stosowany. To jest najtańsza inwestycja marketingowa, jaka istnieje — i jedna z niewielu, które działają od pierwszego dnia.